El help desk o “mesa de ayuda” es el equipo de soporte técnico o atención post venta. Se trata de un servicio que se presta al cliente luego de que adquiera un producto o contrate un servicio y consiste en brindar respuestas, soluciones y asesoramiento a todos los usuarios que lo requieran. Para aportar valor, el equipo debe ofrecer información fidedigna a los usuarios, y llegar en tiempo y forma adecuadamente. Por lo general, dentro de una empresa que atiende un gran volumen de datos y mantiene una incesante interacción con los clientes como lo son los proveedores de software es prácticamente imposible que no se posea un seguimiento sistematizado de todas las consultas, pedidos y reclamos en un sistema.

Estos sistemas suelen reconocerse como ticketeras, porque por cada consulta que realizamos asignan un número de ticket de atención o seguimiento sobre el cual podemos consultar y realizar gestiones. Estas ticketeras suelen estar relacionadas a sistema del CRM.

Un CRM (Gestión de la relación con los clientes, por su sigla en inglés) va a permitir integrar en una sola base de datos todos los pedidos de los clientes, no importa por qué medio lleguen al equipo, clasificarlos, verificar el grado de urgencia de cada uno y desarrollar una política tanto de resolución como de seguimiento para cada uno de ellos, junto a todo su historial comercial, contratos, licencias o productos adquiridos, etc.

Dicho esto, una de los temas a tener en cuenta a la hora de evaluar un sistema ERP es conocer cómo trabaja, y que tipo de contacto/seguimiento podemos realizar nosotros con la mesa de ayuda disponible donde, con lo dicho, siempre deberíamos esperar que exista un sistema automatizado que administre las consultas que realizamos incluso, la mayoría de las ocasiones, permitiéndonos ingresar directamente a estos sistemas, para realizar una administración propia de los temas, tickets, consultas o pedidos que tenemos realizados, el estado en el que se encuentran los mismos, y el historial general y de cada uno de ellos.